MS, 미스터리 쇼퍼, Mystery Shopper, 모니터링, 모니터 요원
내가 처음 Mystery Shopper를 처음 알게된 계기는 아르바이트를 하는 친구에게서였다. 친구는 그 때 'coffee & donut' 하면 다 아는 던킨에서 일하고 있었다. 한 번은 친구를 만나서 이런저런 얘기를 듣다가 MS라는 단어가 나왔다. 그런 것을 접해보지 못한 촌티나는 나.."MS도스?"이러고..
친구가 알려주기는 Mystery Shopper를 줄인 MS랜다. 손님을 가장한 모니터요원이라나?
그냥 넘기고 어제 블로그에 모니터요원에 글을 올리다보니 또 눈에 띄는 MS. 그래서 끄적여본다
미스터리쇼퍼 (Mystery Shopper)
일반 고객으로 가장하여 매장을 방문하여 물건을 사면서 점원의 친절도, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 미스터리쇼퍼라고 부른다. 내부모니터요원이라고도 한다.
상품의 질과 더불어 서비스의 질에 대한 소비자의 평가에 따라 기업의 매출이 큰 영향을 받게 되면서 생겨난 새로운 직업 가운데 하나이다.
이들은 직접적으로 소비자의 평가를 파악하기가 어려운 기업을 대신하여 소비자의 반응을 평가한다. 이들은 매장을 방문하기 전에 해당 매장의 위치, 환경, 직원 수, 판매제품 등에 대한 정보를 파악한다.
그런 다음 직접 매장을 방문하여 상품에 대하여 물어보고, 구매를 하고, 환불을 요구하는 등 실제 고객이 하는 행동을 한다. 그러면서 매장 직원들의 반응과 서비스, 상품에 대한 지식, 청결상태, 발생한 상황의 전말이나 개인적으로 느낀 점들에 대해 평가표를 토대로 보고서를 작성한다.
가볍게 끝내기에는 아쉬운지라 지식인을 따라따라 도착하게 된 미스터리 쇼퍼들의 아지트(?) 도착
호기심에 쇼퍼 지원 단계도 밟아봤다.
지원서의 시작도 MS답게 색다른 느낌이었다.
사실 난 이렇게 체계적인 아르바이트 시스템은 처음 접한다.
보통 아르바이트를 시작하면 무조건 현장 직접 뛰어들어 익숙해질 때까지 기다리는게 다반사이다.
그런데 미스터리 쇼퍼는 체계적인 시스템으로 현장에 뛰어들 인재를 만들어 보낸다.
고객을 가장한 '암행'이라는 미션 때문에 007작전을 수행하는 듯한 짜릿함을 맛볼 수 있는 MS라는 직업에 많은 이들의 관심과 유망직종으로 꼽히고 있다.
미스터리 쇼퍼(Shopper)가 뜬다
전문업체들 ‘신났다’
미스터리 쇼퍼의 채점표.
“오늘은 주유소를 조사하고 왔습니다. 개인적으로 별로 좋아하지 않는 곳이었는데, 주유소가 깨끗하더라고요.”
도쿄에서 고등학생 자녀 2명을 키우고 있는 주부가 자신의 블로그에 지난달 말 올린 글이다. 나이도 지긋한 중년 부인이 왜 주유소 조사를 하고 다닐까 싶지만 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’로 활동하고 있다는 사실을 알게 되면 고개가 끄덕여진다.
미스터리 쇼퍼란 조사원이 고객으로 가장하고 매장 등을 방문해서 고객 응대를 비롯한 전반적인 서비스 수준에 대해 평가하는 것. 외견상으로 봐서는 일반 고객과 전혀 다를 것이 없어 ‘미스터리’란 이름이 붙었다. 미스터리 쇼퍼가 처음으로 등장한 곳은 외식업체였다. 고객들의 반응이 다른 무엇보다 직접적으로 매출과 연결되기 때문이었다.
그러나 최근 들어서는 이런 분위기에 변화가 생기고 있다. 외식업체가 아닌 기업들에서도 미스터리 쇼퍼를 통해 서비스 품질 검증에 나서고 있다.
가장 눈에 띄는 기업으로는 프로야구단인 지바롯데마린스다. 야구단에 대한 평가가 아니라 지바롯데마린스의 홈그라운드인 지바구장의 각종 편의시설 평가가 미스터리 쇼퍼가 맡은 임무다. 구단 측은 5월부터 미스터리 쇼퍼 업체인 일본LCA와 계약을 하고 야구장 곳곳에 대한 조사를 의뢰한 상태라고 밝혔다.
이외에도 대형가전양판점 체인, 생필품 체인점을 비롯해 은행·명품브랜드들까지 미스터리 쇼퍼를 채용하는 기업들이 속속 늘어나고 있다. 미스터리 쇼퍼가 이처럼 활성화될 수 있었던 것은 우선 매출 수요가 늘고 있기 때문이다. 부진을 염려하는 기업들이 고객만족도 제고를 위해 이 서비스를 이용한다.
여기에 소액이라도 벌어봐야겠다면서 일을 해보려는 주부들이 늘고 있는 것도 한몫했다.
실제로 미스터리 쇼퍼 지원자는 20~30대 주부들이 대부분이다. 조금이라도 가계에 보탬이 되고 싶다는 생각에 지원을 하고 있는 것으로 풀이된다. 등록 회원 수가 가장 많은 조사기관인 LCA는 올 들어 가입자가 4000명이 넘어섰다. 누적 가입자는 14만명을 넘어섰다.
조사를 의뢰한 기업과 내용을 전용 사이트에 게시하면 가입자들이 보고 지원하는 식이다. 가입자가 늘 면서 미스터리 쇼퍼 경쟁률도 높아져 최고 250 대 1을 기록한 적도 있다고 한다.
최근에 사업을 시작한 미스터리 쇼퍼 업체에서도 상황은 마찬가지. 지난해 7월 문을 연 ROI는 이미 미스터리 쇼퍼가 되길 희망하는 가입자가 9만명을 넘어섰다. 올해 4월에는 하루에 200~300명가량 신규 가입하면서 월단위로 1만명의 신규 가입이 나타나기도 했다.
특별한 모집 광고를 한 것은 아니지만 블로그 등을 통해서 입소문이 나면서 인기가 높아지고 있다. 물론 다양한 기업에서 미스터리 쇼퍼 서비스를 신청하면서 경험해볼 수 있는 일이 많아졌다는 것도 장점이다.
고객 가장해 서비스 평가하는 신업종
주력 분야를 지정하는 미스터리 쇼퍼 업체들도 나타나고 있다.
후쿠이 야스오 미디어블랙 사장은 2006년부터 미스터리 쇼퍼 사업에 본격적으로 집중해 현재는 등록 조사원이 1만4000여명 수준이다. 후쿠이 사장이 과거에 세븐일레븐재팬에서 일했던 경험을 살려서 소매업체 대상으로 영업에 나서고 있다.
미스터리 쇼퍼 시장이 커지면서 이들의 역할에도 변화가 나타나고 있다.
사실 지금까지 미스터리 쇼퍼는 의뢰 기업 직원들 입장에서 불편한 존재였던 것이 사실이다. 일단 안 좋은 점부터 지적하고 보자는 식으로 접근을 하니 대응하기가 난감했기 때문이다.
그러나 최근에는 ‘칭찬하는 미스터리 쇼퍼’들이 등장하고 있다. 무조건 안 좋은 점만 지적해서는 직원들의 서비스를 개선하는 데 한계가 있다는 점을 기업들 스스로 인식하기 시작한 때문이다.
일본LCA 측은 “원래 미스터리 쇼퍼들이 하는 일이란 게 가능한 많은 문제점을 찾아내는 것이었지만 최근 들어서는 ‘칭찬하는 평가’로 바뀌어가고 있다. 조사원이 좋았던 점 등을 중심으로 보고서를 작성하면 기업체 직원들의 사기 진작에도 도움이 돼서 서비스 질 개선이 오히려 더 잘 이뤄지는 경우도 많다”고 설명했다.
가볍고 쉬운 직업이라고 생각했었는데 전문적인 MS에게서 듣는 그들만의 고충도 있었다.
가장 중요한 업무는 MS라는 사실이 드러나서는 안되므로 침착하게 연기도 잘해야한다. 또 고객의 입장에서 불만족스러운 부분들을 매장에서 어떻게 처리하는지도 알아봐야하기 때문에 철면피가 되어야하고, 지사에서 준 체크 항목들은 대략 몇십개나 되지만 그 매장에서 10-20분 내에 모든것에 맞춰 정리를 해야하므로 철저한 준비도 필요하다. 아래에 플래시에 명시 되어 있지만 해당직원에게 불이익을 끼치는 일을 하므로 나쁜 사람이 되는 순간도 감수해야 한다.
결국 MS가 되기위해서는 꼼꼼하고 차분하며 관찰력이 뛰어나야하는 사람들이 가장 적합할 듯 싶다.
